Ein Kommentar von Sonja Reimann
Eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung funktioniert wie eine Ehe, und das gilt in guten wie in schlechten Zeiten. Läuft alles rund, herrscht Harmonie. Wird es turbulent, zeigt sich schnell, was eine echte Partnerschaft im Geschäftsleben Wert ist. Ob Finanz- und Wirtschaftskrise, Corona-Pandemie, der Ukraine-Krieg samt den Folgen wie Lieferschwierigkeiten und Preissteigerungen: Das Fahrwasser, in dem Bauunternehmen die letzten Jahre segelten, war rau. Zudem bewegen sich die Bau- und Baustofffirmen mitten in der digitalen Transformation. Die Bewältigung der Folgen des Klimawandels steht bevor. Gleichzeitig müssen sie den Fachkräftemangel sowie einen erhöhten Kostendruck meistern. Umso mehr zählen angesichts der Herausforderungen Partnerschaften, die Kunden mit Technologien und Know-how bestmöglich und bedarfsgerecht beim Bauen unterstützen, damit sich diese samt ihrer Fähigkeiten und Stärken an die hohen Anforderungen anpassen können und sie sich zukunftsfähig weiterentwickeln können. Gut, wenn dann alle Geschäftspartner an einem Strang ziehen – ganz im Sinne, das beste Ergebnis auf der Baustelle zu erzielen.
Ausgangsbasis für eine Partnerschaft auf Augenhöhe sind Vertrauen, Wertschätzung und eine ehrliche sowie transparente Kommunikation – leere Versprechen haben da nichts zu suchen. Es braucht einen regelmäßigen Austausch über die Zusammenarbeit und ein Verständnis dafür, welche Bedürfnisse bestehen. Dass diese deutlich gestiegen sind, liegt daran, dass Kunden heute besser denn je informiert sind. Online-Plattformen wie etwa Amazon setzen mit ihren auf Kunden ausgerichteten Geschäftsmodellen hohe Standards, die entsprechende Erwartungen an den Kundenservice wecken. Aber auch im Hinblick auf nachhaltige Wertvorstellungen sind die Anforderungen im Wandel: Partner müssen heute nachweisen können, dass sie Nachhaltigkeitsziele verfolgen, verantwortungsbewusst und zukunftsorientiert handeln.
Zur Belastungsprobe in einer Partnerschaft können Probleme werden, wenn beispielsweise eine Baumaschine defekt ist. Kann der Schaden dafür nicht sofort behoben werden, ist das ärgerlich, aber kein Fiasko, solange der Kunde erkennt: Er ist in guten Händen und man bemüht sich um eine Lösung, ganz wie es einst Werbefigur Verona Pooth in mangelhaftem Deutsch versprach: „Da werden Sie geholfen.“ Wie eine Partnerschaft gelebt wird, lässt sich im Umgang mit Schwierigkeiten ablesen, wenn Probleme ignoriert werden und dann Partner auf Tauchstation gehen. Denn häufig offenbart sich an diesem Punkt, wie ernst es um die Partnerschaft wirklich steht. Gerade an der Bewältigung von Problemen zeigt sich, ob Kunden auf ihren Partner zählen können. Und das gibt inzwischen immer häufiger den Ausschlag, warum sich Kunden für oder gegen ein bestimmtes Produkt entscheiden.
Dass eine Geschäftsbeziehung nach dem Kauf beendet ist, ist ein großer Irrtum. Denn dann gilt erst recht, die Kundenbeziehung zu festigen und zu intensivieren, indem der Kunde langfristig und dauerhaft an ein Unternehmen gebunden wird. Denn nur so kann sich Loyalität aufbauen.
Unternehmen, die serviceorientert sein wollen, erheben gerne den Anspruch, die Klaviatur der Dienstleistungen meisterhaft zu beherrschen und unternehmen gewaltige Anstrengungen, für den Kunden da zu sein. Sie wissen, dass sie dafür mit Kundenzufriedenheit belohnt werden. Der Preis ist eine langfristige und dauerhafte Geschäftsbeziehung. Was guten Service ausmacht, ist die große Kunst und so muss sich jeden Tag aufs Neue in einer Partnerschaft beweisen, dass man dann beständig auf den anderen zählen kann. Eben wie in einer guten Ehe.
April 2024